Grupa AF Software&Marekting

Prosty język – klucz do skutecznej komunikacji

Czym jest prosty język? To standard, który zakłada, że treść powinna być napisana w taki sposób, by odbiorca szybko ją przeczytał, zrozumiał i potrafił z niej skorzystać w praktyce.

Nie jest prawdą, że pisanie prostym językiem oznacza pisanie językiem prymitywnym ‒ obniżającym merytoryczny poziom komunikacji. Chodzi tylko o to, żeby czytelnik zrozumiał, co się do niego pisze. Konstruuj więc tekst z myślą o odbiorcy, ze świadomością jego potrzeb i kompetencji językowych. Prostota Twojego pisma będzie się wyrażać przede wszystkim w sposobie uporządkowania informacji.

Spróbuj odpowiedzieć na następujące pytania:

▪️ Kto jest moim odbiorcą?

▪️ Co odbiorca już o sprawie wie?

▪️ Co odbiorca powinien wiedzieć?

▪️ Jakie pytania stawia sobie odbiorca?

▪️ Jaki jest cel mojego pisma, co muszę napisać, żeby to osiągnąć?

▪️ Jakie są cele odbiorcy, co muszę napisać, żeby je osiągnął?

Żeby Twój przekaz był skuteczny, musisz nawiązać relację z czytelnikiem

Jak to zrobić? Postaw go w centrum swojego tekstu, zwracaj się do niego na „Ty”, a o sobie i swojej firmie pisz „my”. Gdy postępujesz wedle tych zasad, tekst zaczyna przypominać rozmowę – odbiorca jest bardziej zaangażowany, gdy czuje, że skupiasz uwagę na nim.

Zaczynaj od najważniejszych informacji

Przechodź od razu do sedna. Dla ułatwienia możesz zadać sobie pytania pomocnicze:

1. Co próbuje zrobić odbiorca?
2. Jakich informacji do tego potrzebuje?
3. Czego (jakiej akcji) oczekuję od osoby, która to czyta?

Gdy masz już odpowiedzi, zamieść stosowne informacje na początku akapitu. To miejsce, w którym masz największą uwagę odbiorcy. Wykorzystaj to i pozbądź się stamtąd treści, które odciągają uwagę od głównej myśli.

Stosuj zasadę „1 myśl = 1 zdanie” i częściej stawiaj kropkę

To pomoże Ci zachować odpowiednią długość komunikatu. Pamiętaj, że jako ludzie mamy ograniczoną uwagę. Badania pokazują, że trudniej nam zrozumieć zdanie dłuższe niż 15-20 wyrazów. W przypadku małych wyświetlaczy mobilnych ten limit jest jeszcze niższy i wynosi ok. 10 wyrazów.

Powód? Kiedy czytasz dłuższe zdanie, trudniej Ci zapamiętać, co było na początku. Skutek jest taki, że musisz czytać od nowa, zamiast iść naprzód. Gdy masz wybór pomiędzy zdaniem wielokrotnie złożonym, a dwoma lub trzema krótszymi, zawsze stawiaj na tę drugą opcję. Wtedy nikt nie musi się domyślać, o co właściwie chodziło.

Możesz ułatwić sobie pracę i skorzystać z Jasnopisu. Gdy wkleisz tekst, narzędzie zaznaczy w nim zdania, które wypadałoby skrócić. Do tego wskaże Ci fragmenty i słowa wyjątkowo trudne w odbiorze.

Używaj powszechnych i zrozumiałych słów

Gdy piszesz, zastanów się, jak przekazać swoją myśl za pomocą jak najprostszych słów. Najlepiej wyobraź sobie, że tłumaczysz coś dziecku lub osobie starszej. Po co? Bo to przykłady osób o ograniczonych możliwościach poznawczych. Jeśli uda Ci się opisać dany temat tak, że zrozumie go dziecko, prawdopodobnie zrozumie go każdy. Nie chodzi o to, żeby używać infantylnego języka albo zakładać, że odbiorca jest głupi. Chodzi o empatię i zrozumienie, że każdy z nas ma czasem gorszy moment.

Pisz tylko o tym, co niezbędne

Zobacz, jak dobrze robi to InPost:

Mogliby w swoim głównym komunikacie zamieścić długi numer przesyłki lub wywód o tym, że W trosce o najwyższą jakość obsługi dnia X starannie przygotowaliśmy i wysłaliśmy do Ciebie przesyłkę. Właśnie przyszła na adres, który wskazałeś w zamówieniu.

Tylko po co?

W tym komunikacie dostajesz jasne informacje:

1. Przyszło! (też już czujesz ten entuzjazm?)
2. Która to paczka (być może robisz duże zakupy u kilku sprzedawców)
3. Gdzie ją odebrać

Informacje o czasie i sposobie odbioru znalazły się dopiero w dalszej części e-maila, ponieważ mają niższy priorytet. Prawdopodobnie przeczyta je osoba, która pierwszy raz korzysta z paczkomatu. Reszta spokojnie poradzi sobie tylko z adresem i kodem odbioru.

Zrezygnuj ze strony biernej lub używaj jej jak najrzadziej

Strona bierna to konstrukcja typowa dla chłodnych, bezosobowych powiadomień w stylu:

1. Wiadomość została wysłana
2. Zamówienie zostało złożone
3. Płatność została zaksięgowana

W tym i w kilku następnych punktach chcemy Cię zachęcić do nadawania interfejsowi ludzkiej twarzy i utrzymywania relacji z użytkownikiem. Strona bierna zdecydowanie temu nie sprzyja.

Unikaj rzeczowników, które “zjadły” czasownik (zrobienie, otrzymanie, wypełnienie, itp.)

Twórcy prostej polszczyzny nazywają je też rzeczownikami zombie. Całkiem słusznie.

Gdy się temu przyjrzysz, zauważysz, że tego typu słowa:

1. tylko przypominają czasowniki, a tak naprawdę ukrywają czynności i ich wykonawców,
2. wysysają z tekstu życie i dynamikę, którą nadają normalne czasowniki,
3. lubią tworzyć grupy, przez co odbiorca musi dłużej myśleć, zanim zrozumie przekaz.

Dobrze widać to na przykładzie:

Zdanie z rzeczownikami zombie: Nieopłacenie zamówienia w terminie spowoduje usunięcie go z systemu, przez co jego zrealizowanie będzie niemożliwe. Zdanie z czasownikami (i ludźmi!): Jeśli nie opłacisz zamówienia na czas, nie zrealizujemy go.

Unikaj imiesłowów (-ac, -łszy, -wszy)

Imiesłowy świetnie nadają się do urozmaicania stylu w tekstach literackich – dla bezpieczeństwa właśnie tam je zostawmy.

Dlaczego? Bo w tekstach użytkowych odpowiadają za dwa istotne problemy:

1. chowają wykonawcę czynności, podobnie jak formy bezosobowe i rzeczowniki odczasownikowe,
2. wydłużają czas potrzebny na zrozumienie informacji.

Zastanów się chwilę nad tym zdaniem: Zgłaszając reklamację, należy pamiętać o numerze polisy. „Zgłaszając”, „należy pamiętać” – kto jest odbiorcą tego tekstu? Wyobrażam sobie, że być może klient firmy ubezpieczeniowej. Ułatwmy mu zadanie: Kiedy zgłaszasz reklamację, załącz numer polisy.

Zadbaj o wygodną strukturę tekstu

Stosuj nagłówki, wypunktowania i wyróżnienia. To znaki, które pomagają czytelnikowi zorientować się, gdzie jest aktualnie i gdzie jest to, czego szuka.

Używaj czcionki bezszeryfowej (czyli bez ozdobników, np. Arial, Tahoma), wielkości min. 11-12 pkt. Stosuj interlinię, czyli odstęp między wierszami min. 1,15 pkt. – zalecany jest 1,5. Dziel tekst na akapity, z zastosowaniem nagłówków i automatycznych spisów treści.  Wyrównuj tekst do lewej i go nie justuj.

Pomaga to w czytaniu go osobom słabowidzącym i np. z dysleksją. Stosuj odpowiednie kontrasty kolorów czcionki do tła. Powinny one wynosić minimum 4,5 :1. Kontrast możesz sprawdzić na stronie np. contrastchecker.com

Prosty język – korzyści

Tak się składa, że wszystkie te cechy przekładają się na korzyści biznesowe. Przyjrzyjmy się im po kolei.

1. Dzięki prostemu językowi ludzie szybciej zapoznają się z Twoją ofertą. To znaczy, że zamiast zastanawiać się, czy wszystko dobrze zrozumieli, po prostu zdecydują, czy to oferta dla nich.
2. Rośnie też szansa, że odbiorcy uchwycą Twoją myśl za pierwszym razem, a nawet coś zapamiętają. To kolejny sukces. Skoro rozumieją Twój przekaz i cały proces jest dla nich prosty, będą w stanie opowiedzieć o nim innym.
3. Dzięki prostemu językowi ludzie częściej podejmą działanie. Gdy formułujesz myśli w jasny sposób, ludzie po prostu wiedzą, co robić. Teksty, które uwzględniają potrzeby odbiorcy i dostarczają mu potrzebnych informacji, nie zostawiają pola do wątpliwości. Człowiek po drugiej stronie jest pewny swoich decyzji, bo czuje, że ma kompetencje i pełną wiedzę.
4. Prosty język sprawia, że ludzie lepiej czują się z Twoją firmą i nie mają poczucia, że chcesz nimi manipulować lub coś ukryć. Do tego zrozumiały styl i komunikacja na „Ty” sprawiają, że wasza relacja staje się partnerska. Nie przemawiasz „z wysoka”, czyli pokazujesz, że zależy Ci na komforcie odbiorcy.

Zasady przygotowania prostych tekstów

▪️ Tytuł

1. Prosty i precyzyjny
2. Dostosowany do algorytmów wyszukiwania treści
3. W prostym języku (bez żargonu)
4. Unikatowy w obrębie strony
5. W formie zdania
6. Do 65 znaków ze spacjami

▪️ Wprowadzenie

1. Nowe informacje, ale bez powtarzania tych zawartych w tytule
2. Wyjaśnia istotę danej strony
3. W prostym języku (bez żargonu)
4. Rozpoczyna się od słów prawdopodobnie szukanych przez użytkowników
5. Objaśnia ewentualne skróty użyte w tytule
6. Pełnymi zdaniami i ze wszystkimi znakami przestankowymi
7. Do 140 znaków ze spacjami

▪️ Główny tekst

1. Na początku informacje najważniejsze dla użytkowników
2. Zwięzły i łatwy do skanowania wzrokiem (nagłówki co 3–5 akapitów)
3. W prostym języku (bez żargonu)
4. Wyjaśnienia wszystkich specjalistycznych terminów
5. Skróty i skrótowce wyjaśnione przy pierwszym użyciu
6. Krótkie zdania (ok. 25 słów)
7. Do 500 wyrazów tekstowych (jeśli to możliwe)

W artykule bazowaliśmy na informacjach opisanych w następujących publikacjach:

Tomasz Piekot, Grzegorz Zarzeczny; Pracownia prostej polszczyzny

Tomasz Piekot, Grzegorz Zarzeczny, Ewelina Moroń; Prosta polszczyzna w praktyce. Standaryzacja języka serwisu obywatel.gov.pl

Ministerstwo Funduszy i Polityki Regionalnej; Standardy dostępności dla dokumentów elektronicznych