27 maja 2024
Jak poznać potrzeby klienta? Narysuj Customer Journey Map!
Podróż to nie tylko motyw w literaturze. To także rozrysowany szlak, jakim podąża klient, ukazujący jego poszczególne kroki w czasie obcowania z naszym produktem lub usługą. Mowa o Customer Journey Map, która pomaga zrozumieć zachowanie konsumenta podczas tej wędrówki. Ta wiedza pozwala nam na dobór odpowiednich narzędzi, dzięki czemu klient nie tylko nas polubi, ale i do nas wróci.
Jak narysować mapę?
Przed przystąpieniem do rysowania niezbędne jest zrobienie odpowiednich badań. Musimy pozyskać jak najwięcej informacji z takich źródeł jak np.: ankiety i badania ilościowe, dokumentacja reklamacyjna, wywiady z użytkownikami, obserwacje użytkownika podczas kontaktu z usługą/produktem, opinie o usłudze/produkcie w Internecie.
Kiedy zbierzemy już dane, czas na podsumowanie i rozrysowanie wstępnego szkicu mapy.
Użytkownikiem odbywającym podróż czynimy jedną z person, których używamy jako punktu wyjścia dla naszego produktu, np. zamiast kobiet w wieku 25-30, mieszkających w miastach powyżej 100 000 mieszkańców, mamy 25-letnią Anię, absolwentkę dziennikarstwa, która mieszka w Gdyni i właśnie szuka pierwszej pracy w swoim zawodzie.
Mapę możemy podzielić na podstawowe elementy:
• Etapy korzystania z produktu;
• Touchpoints, czyli sytuacje/elementy, w jakich użytkownik styka się z usługą;
• Zachowanie – co robi klient w poszczególnych etapach?
• O czym myśli klient?
• Co czuje w trakcie procesu korzystania z produktu/usługi?
Przygotowując mapę, należy pamiętać o tym, że będzie ona również wsparciem dla innych pracowników biorących udział w projekcie. Warto więc skupiać się nie tylko na samym tekście, ale i na jego wizualnej ekspozycji, np. uatrakcyjnić go intuicyjnymi ikonkami, które obrazują czynności użytkownika.
Po co to wszystko?
Dobrze rozrysowana mapa pozwala ocenić, w jaki sposób użytkownik korzysta z usługi. Odpowiada na takie przykładowe pytania: Czy klient zachowuje się tak, jak zostało to zaplanowane? Czy wszystko jest dla niego wygodne i oczywiste? Czy istnieją jakieś przeszkody, które sprawiają mu trudności, przez które może odrzucić produkt i skorzystać z usług konkurencji?
Mapa identyfikuje wady i obszary wymagające poprawy, elementy, które są dobrze zaplanowane i odpowiednio pełnią swoje funkcje, i najważniejsze – jak z tym wszystkim radzą sobie użytkownicy.
Podróż klienta stanowi punkt wyjścia do pracy innych członków, np. zespołu projektowego, deweloperów, pracowników działu obsługi klienta, marketingu i wszystkich innych, którzy mają bezpośredni wpływ na kształt produktu. Stworzenie mapy ułatwi ujednolicenie komunikacji między zespołami oraz pomoże wypracować wspólną wizję usługi lub produktu.