Grupa AF Software&Marekting

Persona – jak przygotować portret użytkownika na potrzeby UX?

Persona jest jednym z podstawowych narzędzi, wykorzystywanym zarówno w marketingu, jak i projektowaniu stron internetowych. To zebrany na podstawie danych, uśredniony archetyp użytkownika naszego produktu. Pozwala zrozumieć kim jest, jakie motywacje stoją za jego decyzjami zakupowymi i jakiego rodzaju komunikacji oczekuje.

Zamiast kobiet w wieku 25-30, mieszkających w miastach powyżej 100 000 mieszkańców, mamy 25-letnią Anię, absolwentkę dziennikarstwa, która mieszka w Gdyni i właśnie szuka pierwszej pracy w swoim zawodzie.

Dlaczego używamy person?

Ludzki mózg szybciej zapamiętuje historie – są dla niego łatwiejsze do zrozumienia oraz bardziej atrakcyjne. Dlatego właśnie persona może być bardziej pomocna w scharakteryzowaniu grupy docelowej niż przedstawianie skomplikowanych zbiorów, wykresów i statystyk.

Z perspektywy projektanta UX persona pozwala “wejść w buty” konkretnego użytkownika, dla którego tworzona jest usługa. Inne potrzeby oraz motywacje będzie miała pracująca matka dwójki dzieci w wieku szkolnym, a inne 21-letni student mieszkający ze współlokatorami.

Jak stworzyć personę?

Pierwszym krokiem jest zebranie wszystkich dostępnych danych o użytkowniku. W tym celu możemy posłużyć się badaniami marketingowymi, badaniami z użytkownikami, ankietami, analizą opinii i komentarzy klientów czy badaniami ruchu na stronie.

Po zebraniu wszystkich informacji, możemy przejść do tworzenia persony i ustalić tożsamość oraz dane demograficzne.

1. 1. Imię – opcjonalnie imię i nazwisko. Wybrane imię musi być oczywiście adekwatne do naszej persony – można użyć wymyślonego lub “pożyczyć” od jednego z użytkowników, który brał udział w testach. Samo imię, np. „Ania”, nie narusza prawa o przetwarzaniu danych osobowych, poza tym i tak persona będzie potrzebna wyłącznie wewnątrz naszej organizacji.
   2. Wiek – najlepiej sprawdza się średnia wieku użytkownika wynikająca z przeprowadzonych badań.
   3. Miejsce zamieszkania – również w tym przypadku warto użyć średniej z wyników przeprowadzonych badań. Jeśli nasi użytkownicy to głównie mieszkańcy dużych miast, miejscem zamieszkania może być np. Warszawa czy Kraków.
   4. Urządzenia z jakich korzysta i na jakim poziomie potrafi je obsługiwać – naszą personą może być licealistka, która spędza większość czasu, korzystając z telefonu komórkowego, jak również osoba starsza, która przegląda Internet wyłącznie za pomocą komputera i nie rozumie dobrze nowych technologii.
   5. Zdjęcie – najlepiej z darmowego stocka typu Unsplash. Znajdują się tam zdjęcia osób, które nie są idealnie wyretuszowane, co zapewnia naturalność i wiarygodność. Ze zdjęć można korzystać bezpłatnie, bez obawy o naruszenie prawa do wykorzystania wizerunku.

Kolejnym etapem tworzenia persony jest określenie jej celów, wyzwań przed którymi stoi oraz trudności i obaw, z którymi się boryka. Aby ułatwić sobie pracę nad tymi elementami, warto zrobić tzw. mapę empatii.

Mapa empatii

Empatia, inaczej współodczuwanie, pozwala nam zrozumieć emocje innych osób. Jest kluczem do zaprojektowania doskonałych doświadczeń użytkownika. Wsłuchiwanie się w potrzeby naszej grupy docelowej powinno znaleźć się wysoko na liście naszych zawodowych celów.

Mapa empatii to zestaw pytań, które mają pomóc nam w zrozumieniu emocji i myśli użytkowników stanowiących punkt wyjścia do stworzenia persony. Ułatwi nam ona znacznie pracę, pomoże wyjść poza typowe demograficzne charakteryzowanie naszych klientów.

Aby przygotować mapę empatii, należy odpowiedzieć na poniższe pytania.

1. Co użytkownik myśli i czuje? (Czym się martwi? Czego chce? Co ma dla niego znaczenie?)
2. Co użytkownik słyszy? (Jakie są opinie jego otoczenia? Co mówią inni?)
3. Co użytkownik mówi i robi? (Co mówi innym? Co proponuje zrobić?)
4. Co użytkownik widzi? (Co robi jego najbliższe otoczenie? Z jakich produktów/usług korzystają jego znajomi? Jaki jest rynek produktu?)
5. Frustracje (Jakie przeszkody napotyka użytkownik? Co stanowi dla niego utrudnienie? Czego się boi? Czego chce uniknąć?)
6. Pragnienia i potrzeby (Jakie ma cele i motywacje? Do czego dąży? Co uznaje za sukces i osiągniecie celu?)

Odpowiadając na te pytania oraz rozpisując je na mapie empatii, mamy praktycznie gotowe odpowiedzi do pozostałych części persony (poniżej).

1. Cele – cele częściowo wypełnią nam pragnienia i potrzeby z mapy empatii.
2. Biografia – łatwiej jest wymyślić wiarygodną biografię, jeśli już wczuliśmy się w emocje użytkownika oraz znamy jego cele i troski.
3. Emocje – możemy przepisać odpowiedzi z pytania „Co użytkownik myśli i czuje?”.
4. Trudności i obawy – odpowiedzi do tej sekcji możemy zaczerpnąć z części dotyczącej frustracji na mapie empatii.

Ile person należy przygotować?

Minimalnie 3 persony powinny reprezentować naszych użytkowników. Maksymalnie 5. Przy dużej liczbie person, najlepiej wydzielić dwie grupy: persony główne oraz drugorzędowe. Które mają być główne? Należy zastanowić się nad strategią biznesową naszej firmy i sprawdzić, kto planowo miał być naszym głównym klientem.

Wizualizacja persony?

Wizualny efekt końcowy persony oraz jej szczegółowość zależy przede wszystkim od nas. Jeśli nie mamy umiejętności graficznych, może warto zaprosić do współpracy grafika, który uatrakcyjni naszą personę? Wszystko jest dozwolone! Aczkolwiek można się również ograniczyć do prostego schematu (do pobrania TUTAJ).

Skoro wiemy już, jak wygląda nasz użytkownik UX, to teraz trzeba zadać pytanie: jak użytkownik się zachowuje, jaka jest jego mapa zachowań? O tym w kolejnym artykule, który ukaże się 24 sierpnia.